A. Latar Belakang:
Sebagai front liners (baca: ujung tombak) perusahaan, Salesman dan Service Counter adalah representasi dari perusahaan itu sendiri karena merekalah yang berhubungan langsung dengan para pelanggan. Merekalah yang pertama kali akan dinilai oleh pelanggan, selain faktor lainnya seperti infrastruktur, promosi, kualitas produk/jasa, dan lain sebagainya.
Oleh karena itu harus ada standarisasi pelayanan oleh Salesman dan Service Counter terkait dengan cara penyambutan, standard salam, senyum, sapa, sopan santun, attitude, cara berkomunikasi dan membangun keakraban dengan pelanggan, salam penutup, dan standard pelayanan lain yang terkait dengan pelayanan untuk pelanggan.
Program pelatihan ini didesign untuk menjawab tantangan tersebut di atas. Pertama, modul ini dirancang untuk membangun dan mengembangkan attitude (baca: sikap mental) yang positif mengenai budaya Sales dan Service yang excellence. Peserta akan belajar dan berdiskusi mengenai pentingnya penjualan, servis, serta mindset untuk mau berubah.
Perusahaan harus dapat mengantisipasi perubahan dalam rangka globalisasi. Pelanggan, dewasa ini, membutuhkan produk dan jasa dengan kualitas terbaik, distribusi yang cepat, dan servis yang excellence pada level harga yang ekonomis. Hanya organisasi yang bisa memenuhi atau bahkan melebihi kebutuhan pelanggannya yang dapat bertahan.
Kedua, modul ini juga didesign untuk membangun dan mengembangkan keterampilan dan pengetahuan yang berkaitan dengan Sales dan Service, contoh: bagaimana mencari leads atau referrals (baca: database pelanggan), bagaimana berkomunikasi dan membangun keakraban dengan pelanggan ataupun rekan kerja secara lebih efektif, bagaimana mengenali kebutuhan pelanggan, bagaimana menghadapi pelanggan yang ‘sulit’, bagaimana menghadapi komplain atau keluhan dengan percaya diri, bagaimana menjawab, menangani, dan mentransfer telepon, bagaimana menggunakan body language, intonasi suara, dan kata-kata untuk hasil yang optimal, bagaimana menutup penjualan dengan sukses, dan bagaimana menangani service breakdown.
Seringkali seorang Salesman atau Service Counter tidak dapat membangun keakraban atau mempengaruhi prospeknya karena penggunaan kata-kata yang kurang tepat. Pemilihan kata-kata termasuk intonasi dan bahasa tubuh yang mempengaruhi akan kami sharing-kan di dalam pelatihan ini.
Contoh: Seorang prospek yang datang ke showroom disapa dengan ”Ada yang bisa dibantu Pak/Bu?”. Ketika prospek menjawab ”Tidak, hanya liat-liat saja!” berarti sudah ada jarak antara Salesman dan Prospek. Bandingkan dengan sapaan ”Bapak/Ibu, mau saya bantu atau mau lihat-lihat sendiri dulu?”. Apapun jawaban prospek dari pilihan pertanyaan tersebut berarti kita sudah mempunyai ’tabungan pendekatan’ dengan prospek. Dan kemudian secara bertahap kita isi ’tabungan pendekatan’ tersebut.
Contoh lain: ”Bunga Pinjaman Anda lebih mahal” atau ”Premi di tempat Anda lebih tinggi”. Biasanya Salesman atau Service Counter tidak menggali lebih lanjut statement prospek yang sebenarnya masih bisa dipengaruhi, misalnya: ”Dibandingkan dengan apa? (kompetitor, pengalaman, dlsbnya), atau ”Maksud Bapak/Ibu, definisi mahal itu apakah karena nilai manfaat yang diterima lebih kecil dari nilai uang yang dikeluarkan?, dlsbnya. Pada tahap ini kebutuhan prospek masih banyak yang bisa digali dan secara bertahap mengisi ’tabungan pendekatan’.
Sekarang, terlihat, terdengar, terasa menarik ya?
Kami percaya bahwa pelatihan dengan durasi 1-2 hari tidak akan efektif untuk membuat suatu perubahan yang signifikan apalagi yang berhubungan dengan keterampilan menjual dan membangun relasi. Praktek yang kontinyulah yang akan membuat keterampilan tersebut menjadi Unconscious Competence.
Sehingga kami menawarkan sesuatu beyond the expectation, yaitu pelatihan yang digabungkan dengan coaching sehingga akan memberikan hasil yang optimal.
Pelatihan, kami yakini, bukan hanya satu-satunya jawaban untuk membangun dan mengembangkan Sumber Daya Manusia yang ada. Banyak komponen yang terlibat di dalamnya, contoh: sistem dan prosedur, reward dan punishment, sumber daya, lingkungan kerja, dan lain sebagainya.
Kami pernah memberikan coaching untuk sebuah retail nasional di tanah air. Mereka meminta pelatihan motivasi karena staff di outlets kurang memperhatikan sisi pelayanan kepada pelanggan. Ketika investigasi dilakukan kepada staff di outlets, hasil yang kami dapatkan bahwa ada 2 faktor yang menyebabkan pelayanan mereka terhadap pelanggan menjadi berkurang. Pertama, karena sistem baru yang berlaku: mereka harus mengganti barang yang hilang di outlets secara tanggung renteng sehingga fokus mereka bukan lagi terhadap pelanggan tetapi terhadap stok. Kedua, sistem punishment diberlakukan untuk semua outlets sedangkan reward hanya untuk dua outlets yang terbaik.
Dari sini bisa dilihat ketika kami memberikan pelatihan motivasi, mungkin bisa menjawab tantangan di atas 2-3 bulan ke depan. Tetapi setelah itu, akan kembali ke permasalahan semula, yaitu sistem yang kurang fair.
Di sinilah fungsi coaching akan kami berikan sebagai nilai extra pelayanan kami, yaitu mereview keterampilan yang telah kami berikan di sesi sebelumnya dan memberikan report (feedback) terhadap tiap peserta.
B. Tujuan dan Manfaat:
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta akan lebih baik untuk:
C. Metodologi:
Pelatihan ini adalah partisipatif, melibatkan metode diskusi dan sharing. Praktek, simulasi, games, role play yang mendekati skenario dunia riil akan digunakan secara aman. Akan ada aktivitas debrief untuk memberikan feedback yang positif dan membangun. Jika diperlukan, pendekatan psikologis akan digunakan.
Seperti penjelasan kami sebelumnya, bahwa pelatihan yang diberikan harus dibarengi dengan praktek untuk memberikan hasil dan pengalaman yang optimal sehingga kami mengajukan metode pelatihan plus coaching.
Pelatihan akan dilakukan selama 3 jam dan coaching akan dilakukan selama 2 jam. Pelatihan dimaksudkan untuk memberikan pengetahuan dan keterampilan baru. Coaching dimaksudkan untuk mereview pengalaman mereka setelah mempraktekkan pengetahuan dan keterampilan baru yang diperoleh pada sesi pelatihan sebelumnya.
Pertemuan akan dilakukan selama 12x pertemuan untuk sesi pelatihan dan 12x pertemuan untuk sesi coaching.
D. Materi:
• Modul 1: Etika Bekerja dan Semangat Perubahan
Peserta akan diajak untuk mengenali nilai-nilai (budaya) dasar perusahaan: apa yang diharapkan oleh perusahaan dari diri mereka (pengetahuan, keterampilan, dan perilaku). Peserta akan disadarkan tentang perlunya perubahan: apa, kapan, di mana, siapa, mengapa, dan bagaimana. Berubah dan keluar dari zona nyaman membutuhkan usaha ekstra, dan modul ini membantu peserta untuk menjawab tantangan tersebut.
• Modul 2: Attitude servis yang excellence
Servis atau pelayanan dimulai dari attitude dan mindset dari pribadi pelaku servis tersebut, dalam hal ini adalah Salesman dan Service Counter. Modul ini membantu peserta untuk mengamati, merasakan, dan mengalami sendiri perbandingan ketika menerima servis yang baik dan buruk serta melihat dan merasakan dari sudut pandang prospek atau pelanggan mereka.
• Modul 3: Membuat goal pribadi dan membangun rasa percaya diri yang kuat terhadap pribadi, profesi, produk, dan perusahaan
Dalam upaya untuk mencari pelanggan dan memberikan servis yang excellence kepada mereka, dibutuhkan sikap mental dan pola pikir yang positif sehingga merasa lebih percaya diri setiap menjalankan tugasnya dan berinteraksi dengan pelanggan. Sia-sia memberikan pelatihan tetapi salesman dan service counter tidak yakin akan keunggulan produk atau servis mereka. Peserta pelatihan akan diajak untuk mengenali karakteristik diri sendiri dan pelanggan (strength, weakness, dan opportunity).
• Modul 4: Membangun keakraban
Membangun keakraban memerlukan keterampilan mendengarkan, bertanya, dan melakukan pendekatan (baca: membangun keakraban). Modul ini mengajarkan keterampilan yang diperlukan untuk membangun keakraban (termasuk Greeting, Body Language, dan Gesture), berkomunikasi, dan menjawab, menangani, serta mentransfer telepon. Penggunaan kata-kata yang tepat membantu untuk mempengaruhi emosi dan perilaku prospek.
• Modul 5: Mengenali dan menggali kebutuhan pelanggan
Modul ini mengajarkan teknik-teknik mengenali kebutuhan pelanggan lewat preferensi inderawinya, teknik bertanya yang benar untuk menggali kebutuhan maupun keinginan pelanggan secara presisi. Seringkali seorang salesman dan service counter sangat bagus dalam mempresentasikan produknya tetapi ketika kebutuhan pelanggan tidak terpenuhi maka sia-sialah presentasi tersebut. Seorang penjual properti mampu menjual produk yang sama (yang tidak berhasil dijual oleh sales properti sebelumnya) hanya karena dia bisa menggali kebutuhan dan keinginan prospeknya.
• Modul 6: Presentasi 1 on 1
Modul ini mengajarkan perbedaan antara fitur (specification) dan manfaat (benefit) serta cara penyampaian presentasi yang efektif berdasarkan hasil yang didapatkan dari probing (pendekatan terhadap prospek).
• Modul 7: Mengatasi keberatan dan menutup penjualan
Komunikasi dengan pelanggan melibatkan bahasa tubuh. Modul ini mengajarkan praktek penggunaan bahasa tubuh, intonasi suara, dan kata-kata dalam hubungannya dengan mengatasi keberatan dan closing. Dalam modul ini, diajarkan pula penggunaan script ’double binding’ untuk membantu mempengaruhi emosi dan perilaku prospek dalam melakukan proses pembelian.
• Modul 8: Negosiasi
Setiap interaksi dengan pelanggan adalah sebuah kesempatan untuk menyenangkan (baca: memenuhi kebutuhan) atau untuk mengecewakan mereka. Modul ini membantu peserta, lewat analisis komprehensif akan peran mereka, untuk berinteraksi dan bernegosiasi dengan pelanggan dengan penuh percaya diri. Peserta juga akan mengenali tipe-tipe pelanggan dan bagaimana cara untuk menghadapi atau bernegosiasi dengan mereka.
• Modul 9: Mengatasi keluhan dan komplain dan stress management
Pelanggan tidak puas dan kecewa, dan karyawan perusahaan perlu keterampilan untuk menangani mereka. Modul ini menyediakan pelajaran dan pengalaman bagi peserta tentang sebuah proses sederhana untuk menangani situasi ‘sulit’ secara profesional dan tidak menyimpan atau merasakan emosi negatif pelanggan secara pribadi (baca: tidak menjadi stres). Lebih lanjut, jika produk atau jasa kita tidak memenuhi ekspektasi pelanggan, maka karyawan kita perlu keterampilan untuk memulihkan hubungan dengan pelanggan tersebut (baca: service break down recovery).
• Modul 10: Mengajak dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga mereka juga memelihara bisnis kita
Sebuah perbuatan atau tindakan kecil tapi bisa membuat perbedaan yang berarti. Modul ini mengajarkan akan kesempatan untuk memenuhi bahkan melebihi ekspektasi pelanggan lewat suatu tindakan sehingga konsumen akan mengingat bahkan mempromosikan bisnis kita (baca: customer relationship management). Termasuk di dalam modul ini adalah bagaimana mencari database pelanggan secara efektif.
• Modul 11: Supervisi Salesman dan Service Counter yang efektif 1
Dalam bekerja sama sebagai suatu tim, seorang supervisor harus dapat mengawasi dan membantu bawahannya untuk bersama-sama mencapai suatu tujuan yang telah disepakati. Dalam prakteknya, seorang atasan lebih menyukai memberikan perintah atau tugas tetapi tidak punya waktu untuk mengajari (meng-coach) dan mengawasi. Akibatnya: pekerjaan tidak selesai tepat waktu, pekerjaan tidak sesuai dengan ekspektasi, boros waktu dan tenaga akibat dikerjakan berulang-ulang. Modul ini membantu seorang salesman dan service counter senior (team leader, supervisor, ataupun calon pemimpin) untuk menjawab tantangan tersebut, yaitu bagaimana mensupervisi yang efektif, mengatur prioritas pekerjaan, dan time management.
• Modul 12: Supervisi Salesman dan Service Counter yang efektif 2
Modul ini mengajarkan keterampilan yang dibutuhkan seperti: coaching dan counseling, mengenal tipe bawahan (situational leadership), dan change management akan secara komprehensif dibahas dan didiskusikan dengan tujuan untuk mengembangkan anda sebagai seorang pemimpin dan supervisor yang sukses.
E. Partner Belajar:
Putera Lengkong, S.T., M.B.A., CHt
Licensed Practitioner of Neuro Linguistic ProgrammingTM
Certified Practitioner of Communication Skills
Certified Hypnotherapist and Hypnotherapy Instructor
Memperoleh gelar Sarjana Teknik (Industri) dari Universitas Atma Jaya Yogyakarta pada tahun 2000. Mendapatkan beasiswa untuk melanjutkan pendidikan Master in Business Administration di University of Wolverhampton di United Kingdom (Inggris) dan menyelesaikan program Master in Business Administration (MBA) pada tahun 2003.
Pengalaman manajerial adalah sebagai Residential Manager di Bath Academy (United Kingdom) – sekolah swasta; Pimpinan Operasional di PT Sinar Mentari Utama Corporindo (Jakarta) – perusahaan otomotif; dan Manager di PT BPR DPM Kredit Mandiri (Jakarta) – Bank Perkreditan Rakyat.
Putera aktif sebagai Associate Partner dan Senior Trainer di Pakis Adventure yang bergerak di bidang Pelatihan Manajemen di Alam Bebas dan Wisata Petualangan (silahkan mengunjungi website: http://www.pakisadventure.bravehost.com).
Klien yang ditangani berasal dari beragam industri, seperti: multilevel, pendidikan, banking, otomotif, telekomunikasi, retail, NGO, media, logistic, hotel, penambangan, dan terus bertambah. Beliau juga merupakan Associate Trainer di beberapa lembaga pelatihan seperti di Choice Management Consultants dan PT Inti Sumber Daya Manusia.
Di sela-sela kesibukan, Putera masih menyempatkan untuk menelorkan ide-ide untuk personal development, self improvement, self motivation, leadership, communication, dan sales di blog pribadinya di http://puteralengkong.blogspot.com. Bersama dengan Bintang Dwi Nugroho Respati menerbitkan Buku BEST SELLER ”Koleksi Games Seru: untuk Ice Breaker, Team Work, Leadership, Creativity, & High Ropes” (pertama di Indonesia yang dilengkapi dengan VCD Panduan Games).
Putera dikenal di antara para peserta pelatihannya untuk keunikan kombinasi materi yang teoritis dan sangat aplikatif. Menggunakan kombinasi permainan (simulasi), role play, sulap, hypnosis, dan metode accelerated learning lainnya untuk memberikan high impact.
Lebih dari 12 tahun pengalaman di bidang sales dan servis, persuasi dan negosiasi, komunikasi, membangun relasi, coach dan supervisi, pengembangan pribadi, membuatnya sangat mencintai dunia pelatihan dan tetap bersemangat untuk berbagi.
F. Jumlah Peserta:
Sepuluh (10) Orang dalam satu kelas.
G. Waktu dan Tempat:
Pelatihan untuk setiap modul akan dibawakan selama 3 jam efektif atau ½ hari kerja, waktu menyesuaikan jadwal dari klien. Tempat akan diatur lebih lanjut dan disediakan oleh klien.
Coaching untuk setiap modul akan dibawakan selama 2 jam efektif, waktu menyesuaikan jadwal dari klien. Tempat akan diatur lebih lanjut dan disediakan oleh klien.
Pertemuan akan dilakukan selama 12x pertemuan untuk sesi pelatihan dan 12x pertemuan untuk sesi coaching. Satu modul terdiri atas 1 sesi pelatihan dan 1 sesi coaching (2x pertemuan). Total adalah 24x pertemuan.